Service design

Voor een consument is het gebruik van een product of dienst altijd onderdeel van het behalen van een groter doel. Een leuke dag hebben met je gezin, of van A tot Z soepel geholpen worden in het ziekenhuis. Op elk moment in de customer journey je klant begrijpen en er vanuit jouw organisatie aan bijdragen, is het doel van service design.

De drie basis principes van service design

Elk service design project heeft drie belangrijke onderdelen.

Onderzoek
In de vorm van design research, zoals context mapping en interviews. Het domein van een service design is van nature omvangrijk en de vragen complex. Er ligt daardoor veel inzicht verscholen bij de verschillende mensen die bij de dienst betrokken zijn.

Orkestratie
Het ordenen van middelen in ruimte en tijd, in journeys of maps. Dit is de kern van service design, de orkestratie: wat wordt het centrale concept en wat wordt de rode draad? En vervolgens: hoe maken we dat?

Organisatie
Je organisatie moet in staat zijn om de gewenste user experience te bieden en te ondersteunen. Hoe veranderen verantwoordelijkheden? Welke nieuwe taken ontstaan? Welke nieuwe skills zijn daarvoor nodig?

Touchpoints, plaatsen, processen en mensen

Service design in één zin? Wij hanteren de definitie van Cheryn Flanagan: “Service design is de orkestratie van touchpoints, plaatsen, processen en mensen die samen de totale klantervaring ondersteunen.” Dat doen we met behulp van customer experience maps, stakeholder maps, service blueprints en meer. Zo hebben we voor Swapfiets een customer journey gemaakt om te zien waar verbetering in het systeem nodig was. En voor Schiphol deden we onderzoek naar de reizigersbeleving en de werkbeleving van de marechaussee voor optimale grenspassages.

Dankzij de inzet van service design kun je als organisatie je onderscheiden met een unieke en goede klantbeleving, beter continu in contact blijven met je doelgroep, bepalen welke technologie en kanalen hierbij passen en beslissen welk verdienmodel je het beste kunt hanteren. Om zo naast je klanttevredenheid ook je omzet te verhogen.

Fabrique, service designers pur sang

Bij Fabrique denken we integraal over strategie, communicatie, interactie en transactie. We bouwen en ontwerpen al jaren verschillende websites, apps en print voor onze klanten en verbinden die in slimme journeys. Onze teams van ontwerpers en onderzoekers houden de helikopter hoog en zorgen dat geen enkel middel een eiland blijft. Samen bepalen deze middelen de totale customer experience.

Ons werk in service design

Projecten waar we trots op zijn.

.background-image.has-hash-9a3a470f { background-image: url('/media/original_images/00-brandmr-cover-small.png.900x500_q70_format-jpg.jpg'); } @media (min-width: 530px) { .background-image.has-hash-9a3a470f { background-image: url('/media/original_images/00-brandmr-cover-small.png.1675x932_q70_format-jpg.jpg'); } } @media (min-width: 800px) { .background-image.has-hash-9a3a470f { background-image: url('/media/original_images/00-brandmr-cover-small.png.2230x1245_q70_format-jpg.jpg'); } } @media (min-width: 1180px) { .background-image.has-hash-9a3a470f { background-image: url('/media/original_images/00-brandmr-cover-small.png.2490x1390_q70_format-jpg.jpg'); } }

Brandmeester staat voor juridische hulp op een nieuwe manier. Voorspelbaar, met een vaste prijs en helemaal online. We brachten het totale proces van de dienst in kaart, ontwierpen en bouwden de complete legal service en regelden de content.

Het recht toegankelijk voor iedereen

BrandMR

.background-image.has-hash-0a09e8c5 { background-image: url('/media/original_images/01A_Teso.png.900x500_q70_format-jpg.jpg'); } @media (min-width: 530px) { .background-image.has-hash-0a09e8c5 { background-image: url('/media/original_images/01A_Teso.png.1675x932_q70_format-jpg.jpg'); } } @media (min-width: 800px) { .background-image.has-hash-0a09e8c5 { background-image: url('/media/original_images/01A_Teso.png.2230x1245_q70_format-jpg.jpg'); } } @media (min-width: 1180px) { .background-image.has-hash-0a09e8c5 { background-image: url('/media/original_images/01A_Teso.png.2490x1390_q70_format-jpg.jpg'); } }

Al 112 jaar brengt Texels eigen veerdienst TESO passagiers van en naar het eiland. TESO wil als moderne, duurzame veerdienst haar reizigers in alle opzichten uitstekend bedienen. Wij maakten dit mogelijk met een nieuwe website, ticketflow en identiteit.

In een optimale flow naar Texel

TESO

.background-image.has-hash-5b7505b7 { background-image: url('/media/original_images/vdl_high.jpeg.900x500_q70_format-jpg.jpg'); } @media (min-width: 530px) { .background-image.has-hash-5b7505b7 { background-image: url('/media/original_images/vdl_high.jpeg.1675x932_q70_format-jpg.jpg'); } } @media (min-width: 800px) { .background-image.has-hash-5b7505b7 { background-image: url('/media/original_images/vdl_high.jpeg.2230x1245_q70_format-jpg.jpg'); } } @media (min-width: 1180px) { .background-image.has-hash-5b7505b7 { background-image: url('/media/original_images/vdl_high.jpeg.2490x1390_q70_format-jpg.jpg'); } }

Voor een technisch bedrijf is User Centered Design denken een grote stap. Door een stukje van de software neer te zetten als een concept car, zetten we een tastbare toekomstvisie neer. En krijgen we transformatie aan het rollen.

UX design innovatie voor airports

Vanderlande

.background-image.has-hash-a3d96f0e { background-image: url('/media/original_images/umcutrecht_header_TP6C411.png.900x500_q70_format-jpg.jpg'); } @media (min-width: 530px) { .background-image.has-hash-a3d96f0e { background-image: url('/media/original_images/umcutrecht_header_TP6C411.png.1675x932_q70_format-jpg.jpg'); } } @media (min-width: 800px) { .background-image.has-hash-a3d96f0e { background-image: url('/media/original_images/umcutrecht_header_TP6C411.png.2230x1245_q70_format-jpg.jpg'); } } @media (min-width: 1180px) { .background-image.has-hash-a3d96f0e { background-image: url('/media/original_images/umcutrecht_header_TP6C411.png.2490x1390_q70_format-jpg.jpg'); } }

Wie heeft het niet meegemaakt, zelf of met een familielid: je hebt klachten en je moet naar het ziekenhuis. Je gaat van arts naar arts, van afdeling naar afdeling. Je wordt overladen met informatie en je begrijpt niet waar je aan toe bent. Als toonaangevend medisch centrum wilde UMC Utrecht dit verbeteren, en wij hielpen daarbij.

Grip op je ziekenhuisbezoek

UMC Utrecht