Service Apotheek
Iedereen is klant bij een apotheek. Sommige mensen komen er vaak vanwege een chronische ziekte en de ander haalt 1 keer in het jaar een kuur op. Maar voor iedereen is het de plek waar je medicijnen komt afhalen. Een soort afhaalloket zou je kunnen zeggen. Daarom kies je meestal voor een apotheek dicht in de buurt. En switchen omdat je niet tevreden bent? Dat komt eigenlijk nooit voor.
Een toekomstvisie voor Service Apotheek
De apothekers hebben een comfortabele positie. Maar wat nou als partijen als PostNL en Amazon ook die benodigde medicijnen gaan bezorgen? Dat betekent dat je als klant nooit meer hoeft te wachten in de apotheek. Vandaag besteld, morgen in huis. Wat is dan nog de relevantie van de traditionele apotheek?
Met die insteek ontwikkelden wij een toekomstvisie voor Service Apotheek. De grootste franchiseformule voor zelfstandige apotheken in Nederland met ruim 500 aangesloten apotheken en daarmee thought leader in deze branche.
Bij het ontwikkelen van onze visie hielden we rekening met de volgende conclusies:
- Service Apotheken zijn nu niet herkenbaar genoeg. Er zijn bijna 500 apotheken in Nederland en allemaal met hun eigen stijl. Daarnaast blijkt het interieur in de apotheek te weinig ruimte te laten voor privacy;
- Spelers zoals Amazon en PostNL bedienen de klant met een focus op de operatie (proces, logistiek, lage prijs) en spelen daarmee in op de klantbehoefte (gemak, vandaag besteld = morgen in huis, etc.)
- Bedrijven die geen meerwaarde tonen voor de consument gaan failliet. Ook bedrijven met een focus op persoonlijke contact zoals kledingwinkels, boekenwinkels, etc.
- Het imago van apothekers is niet goed: ze worden te weinig gezien als zorgverlener en te veel als ‘medicijnuitgiftepunt’. Klanten weten niet wat ze kunnen verwachten van een apotheker. Ze gaan met vragen over hun medicijnen te vaak naar een arts of besluiten zelfs hun vraag voor zich te houden (terwijl de apotheker hier juist goed kan helpen).
De apotheek als gastvrije expert
Een apotheek is niet slechts een ‘medicijnuitgiftepunt’. Het is de enige zorgverlener waar je zonder afspraak naar binnen kunt lopen. Een zorgverlener met het overzicht van jouw gezondheid die altijd voor je klaarstaat. De apotheek is de ‘gastvrije expert’. En om de rol als gastvrije expert meer uit te stralen én hun toch wat stoffige imago achter hen te laten, had Service Apotheek een andere ‘jas’ nodig. Daarom ontwikkelden wij aan de hand van onze toekomstvisie een nieuwe visuele identiteit, een bijpassend interieurconcept én het ontwerp van de nieuwe Service Apotheek app.
Nieuwe identiteit
In alle ontwerpen hebben we gezocht naar hoe we de positionering als gastvrije expert het beste naar voren kunnen brengen. Zo is er een custom font ontwikkeld dat vriendelijker, moderner en beter leesbaar is. Maken we gebruik van illustraties om het ijs te breken waar dat nodig is, zoals bijvoorbeeld in de app en de nieuwsbrief. En hebben we animaties ontwikkeld om het merk levendiger en dynamischer te maken. De donkere kleur blauw uit de oude identiteit is gebleven, maar het rood is vervangen door een frisse en rustgevende lichtblauw. De blauwe range van kleuren zorgt niet alleen voor rust in bijvoorbeeld de app maar ook voor een gevoel van vertrouwen.
Zoveel meer dan medicijnen
Een ander belangrijk onderdeel van de nieuwe identiteit is de nieuwe manier van communiceren. Service Apotheek communiceerde vrij afstandelijk en formeel. Geen taal waarmee je een brug slaat met je klanten. Daarom zijn we overgestapt naar een stijl waarin Service Apotheek empathisch en persoonlijk schrijft. Zonder jargon maar wel altijd deskundig. Niet door zichzelf deskundig te noemen, maar door de juiste dingen op het juiste moment te zeggen. Want Service Apotheek is ‘zoveel meer dan medicijnen.’
Nieuw interieurconcept
Op basis van de nieuwe merkpositionering heeft architectenbureau GROUP A een nieuwe 'interieuridentiteit' ontwikkeld. Het doel is om alle 500 apotheken hetzelfde ‘Service Apotheek’ gevoel te geven. Er is gekozen voor een schaalbaar en modulair ‘imago-interieurconcept’. De 500 apotheken zijn namelijk allemaal anders en het zijn zelfstandige franchise-ondernemers. De apotheker kan daarom zelf kiezen uit een ‘Toolbox’ met verschillende interieurelementen zoals balies, vitrines, plantenbakken en nog veel meer.
De fysieke apotheek en app zijn één
Klanten moeten geholpen waar en wanneer zij dat willen. Dus om Service Apotheek echt de gastvrije expert te laten zijn, brachten wij de fysieke apotheek en de digitale apotheek samen. Aan de ene kant door zowel het nieuwe interieur in de apotheek visueel aan te sluiten op de app. Maar ook door de online en offline services naadloos in elkaar over te laten gaan.
Implementatie bij 500 apotheken en net zoveel middelen
De eerste apotheken zijn inmiddels verbouwd maar de implementatie van de nieuwe stijl loopt gefaseerd en zal jaren in beslag nemen. Het gaat om bijna 500 apotheken en vele middelen (offline en online). Van verpakkingen, bezorgbussen tot leaflets en posters.
Meer lezen over onze samenwerking met Service Apotheek? Lees het interview 'Service Apotheek: medische kennis als fundament onder het merk' met strateeg Jeroen van Erp, door Bas Hakker van Emerce.