Ontwerpen voor de toekomst - deel 3

Eens worden over de nieuwe rol

Aan de hand van de uitkomsten van mijn onderzoek en de kennis die ik heb opgedaan, kan ik de nieuwe rol van de apotheek van de toekomst ontwerpen. Ik heb een beeld gekregen van hoe het toekomstige werkveld eruit komt te zien, wat er belangrijk gaat worden en welke ontwikkelingen er gaan plaatsvinden. Met deze kennis in mijn achterhoofd, kreeg ik veel ideeën voor een nieuwe rol voor de apotheek. Uiteindelijk heb ik ervoor gekozen om drie concepten te presenteren en te valideren met de klant en experts uit het veld. De concepten beschrijven drie verschillende uitgangspunten voor het toekomstige handelen van de apotheek: de apotheek als ‘dagelijkse metgezel’, de apotheek als ‘klinische expert’ en de apotheek als ‘gezondheidsadviseur’. Om deze concepten tastbaar te maken, heb ik de nieuwe rollen met hun nieuwe functionaliteiten uitgewerkt in verschillende prototypes waarin ik de nieuwe rol van de apotheek illustreer ten opzichte van de patiënt.

In mijn eerste blog schrijf ik dat het belangrijk is om de klant mee te nemen tijdens je proces. Dit moment in het proces is natuurlijk een uitgelezen moment om samen met de klant te bepalen wat de uitkomst gaat worden en de klant inspraak te geven in het ontwerp. Op deze manier creëer je het gevoel bij de klant dat het ontwerp echt ‘van hem’ is en dat is weer belangrijk om bijvoorbeeld geld vrij te maken voor verdere ontwikkelingen en investeringen.

Waarom de nieuwe rol en functionaliteit ‘actionable' maken?

Dan kom ik nu aan bij het volgende punt in het proces van het ontwerp: specificeren en afleveren. Of wel het actionable maken van mijn concept. Eén van de redenen waarom het belangrijk is om een ontwerp actionable te maken is om de valley of death te voorkomen.

Wat er vaak gebeurt is dat er in een grote organisatie, innovaties en verbeteringen ontwikkeld worden binnen verschillende afdelingen. Zo ontdekt de R&D-afdeling iets nieuws, terwijl de uitvoering gedaan wordt door de NPD-afdeling. Deze innovaties komen vaak nooit verder dan de prototype-fase omdat er bijvoorbeeld geen geld is of omdat er slecht gecommuniceerd wordt tussen de teams. Dat is de valley of death.

Klitsie heeft onderzoek gedaan naar hoe het ontwerp-proces bijdraagt aan het voorkomen van de Valley of Death. Zo draagt het visualiserend vermogen van ontwerpers bij aan het communiceren over de innovatie van het nieuwe product. Zo krijg je de verschillende afdelingen sneller op één lijn. Een ander aspect is de focus op de eindgebruiker in plaats van op processen en budgetten. Daardoor krijgen de verschillende afdelingen focus op de eindgebruiker en het eindproduct. Het laatste aspect is het feit dat ontwerpers meer naar het grotere plaatje kijken. De meeste innovaties zijn gericht op efficiëntie en kostenbesparing en werden afgeschoten als niet het juiste effect werd behaald. Als ontwerpers kan je meer holistisch kijken naar het geheel, daardoor zijn oplossingen vaak makkelijker te implementeren omdat ze meer doordacht zijn.

Presenteren van een uiteindelijk ontwerp in de toekomst

Wat heb ik gedaan om mijn visie en mijn idee voor de toekomst van de apotheek te presenteren, te verduidelijken en uit te leggen en dus de valley of death te voorkomen?

Ten eerste heb ik een toekomstige customer journey gemaakt om te laten zien hoe de service van de apotheek van de toekomst vorm krijgt en hoe de toekomstige patiënt dit ervaart. Zo wordt de nieuwe service tastbaar en is ook de interactie tussen apotheek en patient inzichtelijk. Tijdens het project ben ik mij meer gaan focussen op de implementatie van preventieve zorg in de apotheek, daarom heb ik gekozen voor een specifieke business-case: de secundaire preventie van diabetes type 2 bij iemand met een hoog risico op diabetes.

Het mooie aan deze manier van presenteren is dat je overzicht creëert van de momenten in de patiënt-reis waarop de apotheek iets moet doen. En wat we hier vooral zien is dat de nazorg veel meer gedaan wordt vanuit de apotheek. Momenteel is het zo dat als je je medicijnen ophaalt, je klaar bent bij de apotheek. In de toekomst van de zorg en de apotheek ligt de verantwoordelijkheid van nazorg ook bij de apotheek.

Roadmap

Als tweede deliverable ben ik aan de slag gegaan met een tactical roodmap. Roadmapping is een manier van opleveren die is ontwikkeld door Lianne Simonse en is binnen mijn master een van de meest gebruikte methodes voor het opleveren van een eindontwerp. Het doel van een tactical roadmap is om te beschrijven hoe het ideale toekomstbeeld bereikt kan worden. De roadmap laat zien op welke trends het nieuwe ontwerp reageert, welke nieuwe doelgroepen bereikt worden, hoe de service evolueert binnen de verschillende stages, welke technologieën er ontwikkeld moeten worden en waar de nodige resources vandaan komen.

Als we bijvoorbeeld inzoomen op de ontwikkeling van de service, dan zien we dat die in elke tijdspanne wordt uitgebreid. De evolutie van de service in de eerste horizon focust op ‘patiënt retentie’. Dus de eerste uitbreiding over de tijd zorgt ervoor dat mensen gewend raken aan het idee dat ze vaker de apotheek moeten benaderen. In mijn voorstel stelt de apotheek een aantal vragen die te maken hebben met nazorg, zoals bijvoorbeeld het monitoren of er bijwerkingen plaatsvinden van nieuwe medicijnen. De tweede horizon focust op de introductie en uitbreiding van het ‘patiënt begeleiding’-aspect. In deze horizon wordt de service van de apotheek uitgebreid tot een actieve begeleider en helpt de apotheek patiënten gedurende hun zorgtrajecten. Zo kunnen behandelplannen meer gepersonaliseerd worden en doseringen aangepast op het lichaam van de betreffende patiënt. In de laatste horizon wordt preventieve zorg volledig geïntegreerd in het aanbod van de apotheek. De apotheek heeft de dienstverlening zo ingericht dat ze zowel secundaire als tertiaire preventie kunnen aanbieden. Secundaire preventie draait om het voorkomen van ziek worden, tertiaire preventie heeft als doel om ervoor te zorgen dat mensen die ziek zijn niet zieker worden.

Conclusie

Met dit concept voor de apotheek van de toekomst is mijn reis naar de toekomst afgerond (voor nu). Gaandeweg het proces heb ook ik weer nieuwe dingen geleerd over het ontwerpen voor de toekomst. Een van de belangrijkste dingen die ik heb geleerd is dat je het niet alleen kan. Door de hoeveelheid informatie raak je te snel gefixeerd op een bepaald aspect en vergeet je verder te kijken. Door te sparren met een collega, de klant of iemand anders van buitenaf krijg je nieuwe inzichten en lukt het beter om de puzzelstukjes te verbinden en om tot een completer ontwerp te komen. Een ander advies dat ik wil meegeven is dat je als ontwerper voor de toekomst altijd een proces of stappenplan moet volgen. Dit geeft structuur aan je proces en het helpt om de klant en andere buitenstaanders mee te nemen tijdens je proces. Je leert het door het te doen, en uiteindelijk creëer je je eigen proces waarmee je goed uit de voeten kan. Het hebben van een stappenplan zorgt ervoor dat je niet blijft hangen in de onderzoeksfase maar dat je ook wordt doorgeduwd naar de volgende fase van het project. En het laatste wat ik wil zeggen is dat ontwerpen voor de toekomst voor mijn gevoel nog steeds een beetje subjectief is. Het ontwikkelen van een visie zoals deze is mooi, en ook nodig om nieuwe innovatie te initiëren en te sturen. Maar ontwerpen voor 2030 zal altijd speculatief blijven. Door de horizonnen toe te voegen zoals in de roadmap, kom je al wel een stapje dichterbij vandaag. Maar het mag allemaal nog wel wat concreter, en daar kan ik als Strategic Designer nog wel aan werken. Dus als je ideeën hebt, laat het me vooral weten!

Dit was mijn derde en laatste blog over hoe ik heb ontworpen voor de toekomst. In de drie blogs heb ik mijn proces uitgelegd en laten zien welke tools en methodes je als ontwerper kan gebruiken om vraagstukken die verder weg in de tijd liggen op te lossen. De apotheek van de toekomst was mijn afstudeerproject voor de master Strategic Product Design aan de TU Delft. In samenwerking met Fabrique en Service Apotheek heb ik een half jaar aan mijn onderzoek en thesis gewerkt. De thesis is openbaar, en kan hier gevonden worden.