Service design


Voor een consument is het gebruik van een product of dienst altijd onderdeel van het behalen van een groter doel. Een leuke dag hebben met je gezin of van A tot Z soepel geholpen worden in het ziekenhuis. Op elk moment in de journey je klant begrijpen, en er vanuit jouw organisatie aan bijdragen, dat gaat niet vanzelf.

Service design is een service van Fabrique Strategic Design.

De drie ingrediënten van service design

Elk service design project heeft drie belangrijke onderdelen.

Onderzoek
In de vorm van design research, zoals context mapping en interviews. Het domein van een service design is van nature omvangrijk en de vragen complex. Er ligt daardoor veel inzicht verscholen bij de verschillende mensen die bij de dienst betrokken zijn.

Orkestratie
Het ordenen van middelen in ruimte en tijd, in journeys of maps. Dit is de kern van Service Design, de orkestratie: wat wordt het centrale concept en wat wordt de rode draad? En vervolgens: hoe maken we dat?

Organisatie
Je organisatie moet in staat zijn om de gewenste user experience te bieden en te ondersteunen. Hoe veranderen verantwoordelijkheden? Welke nieuwe taken ontstaan? Welke nieuwe skills zijn daarvoor nodig?

Touchpoints, plaatsen, processen en mensen

Service design in één zin? Wij hanteren de definitie van Cheryn Flanagan: “Service design is de orkestratie van touchpoints, plaatsen, processen en mensen die samen de totale klantervaring ondersteunen.” Dat doen we met behulp van customer experience maps, stakeholder maps, service blueprints en meer. Zo hebben we voor Swapfiets een customer journey gemaakt om te zien waar verbetering in het systeem nodig was. En voor Schiphol deden we onderzoek naar de reizigersbeleving en de werkbeleving van de marechaussee voor optimale grenspassages.

De backoffice van Swapfiets sloot niet aan op de huidige groei. Op basis van onze bevindingen hebben we de kernpunten van het proces herontworpen.

Intuïtieve tooling laat Swapfiets groeien

Swapfiets

Voor Schiphol ontwikkelden we de automatische grenspassages. We deden onderzoek naar de reizigersbeleving én naar de werkomgeving van de marechaussee. Ontwikkelden concepten, flows en 1:1 prototypes. Op deze manier zorgden we ervoor dat de fysieke ruimte, de poortjes én de interface één logisch geheel vormen.

Zelfservice als grenscontrole

Schiphol

Fabrique, service designers pur sang

Bij Fabrique denken we integraal over communicatie, interactie en transactie. We bouwen en ontwerpen al jaren verschillende websites, apps en print voor onze klanten en verbinden die in slimme journeys. Onze teams van ontwerpers en onderzoekers houden de helikopter hoog en zorgen dat geen enkel middel een eiland blijft. Samen bepalen deze middelen de totale customer experience.