Onze services Service design

Onze services Service design

Voor een consument is het gebruik van een product of dienst altijd onderdeel van het behalen van een groter doel. Een leuke dag hebben met je gezin, bijvoorbeeld. Of van A tot Z soepel geholpen worden in het ziekenhuis. Tot zover niks nieuws. Maar op elk moment in de journey je klant begrijpen, en er vanuit jouw organisatie aan bijdragen, dat gaat niet vanzelf.

Fabrique, service designers pur sang

Dat het belangrijk is om integraal te denken over communicatie, interactie, en transactie is geen geheim. Als Fabrique ontwerpen en bouwen we al jaren veel verschillende middelen voor onze klanten, en verbinden die in slimme journeys. Print, web, apps, ruimtelijk ontwerp en meer. Samen bepalen deze middelen de totale customer experience, dat besef zit diep in ons DNA. Onze designteams bestaan daarom onder andere uit onderzoekers en service designers die de helikopter hoog houden en die samen met onze klanten ervoor zorgen dat geen enkel middel een eiland blijft.

To create a great design, you first have to fall in love with the problem.

Service Design, Design Thinking, of Customer experience (CX) design?

De mentaliteit en activiteiten die samen service design vormen zijn niet nieuw. Een aantal andere noemers worden gebruikt die net een andere blik of scope met zich meebrengen, zoals design thinking of customer experience design. Nu de aandacht voor service design groeit, krijgen we steeds vaker de vraag wat nu wat is. Eerlijk gezegd vinden we dat in de meeste gevallen niet zo belangrijk, en de verschillen zijn klein. Als je het echt het naadje van de kous wil weten, dan vraag het ons gerust! 

De drie ingrediënten van service design

Elk service design project heeft drie belangrijke onderdelen

  • Orchestratie, het ordenen van middelen in ruimte en tijd, in journeys of maps.
  • Onderzoek, in de vorm van design research, zoals context mapping en interviews.
  • Organisatie. Je organisatie moet in staat zijn om de gewenste user experience te bieden en te ondersteunen.

In één zin? Wij hanteren de onderstaande definitie, op basis van het werk van Cheryn Flanagan:

Service design is de orchestratie van touchpoints, plaatsen, processen en mensen, die samen de totale klantervaring ondersteunen.

Zo beschouwd is het specifieke ontwerp en de bouw van de middelen dus geen onderdeel van Service design. Het is er natuurlijk wel heel intensief mee verbonden! Uit het service design volgen de briefings voor alle middelen.

Orkestratie

Zoals gezegd is het ordenen van middelen en mensen in ruimte en tijd een belangrijk onderdeel van Service design. Deze orkestratie is de centrale waarde. Vandaar dat er zoveel geschreven en gezegd wordt over het maken van allerlei journeys en maps, onder andere door ons. Customer experience maps, stakeholder maps, service blueprints en meer: veel maps zijn zo complex dat ze hun doel voorbij schieten en veel te snel in een bureaula of op een verre netwerkschijf belanden. Daarom kijken wij bij onze maps altijd naar het doel: gaat het om een snelle indruk of diep inzicht? Een goede kaart is op zich al gebruiksvriendelijk!

Een tweede belangrijk besef dat bij Service design hoort, is dat de context waarin mensen van de service gebruik maken zo grillig is, dat de intuïtie van ontwerpers niet langer genoeg is voor effectieve producten. Pragmatisch design research is nodig om de vaak verrassende inzichten boven water te halen. Op die manier krijgen we vaak al binnen enkele weken zicht op de customer journeys en de drijfveren, verlangens en irritaties die leven bij de verschillende doelgroepen.

Organisatie

Ten slotte heeft het voor organisaties, onze klanten dus, vaak veel voeten in de aarde om een nieuwe merkgestuurde customer experience van A tot Z te ondersteunen. Branded communicatie intern en extern laat vaak te wensen over. Behoeften en frustraties van teamleden worden lang niet altijd helder uitgesproken. Een service designer helpt daarbij en werkt samen met onze klant aan processen, tools, skills, en niet te vergeten de juiste attitude!

Drie voorbeelden van Service design

Van Gogh Multimediatour

Het Van Gogh Museum introduceerde een nieuwe opstelling voor de vaste collectie. Tegelijk met de nieuwe inrichting presenteerde het museum een tour door het museum die past bij de nieuwe opstelling en de bezoekers op een bijzondere manier bij het museum én bij het leven en werk van Van Gogh betrekt.

In de eerste fase van het project verrichtten we onderzoek naar zowel de bezoekers als de organisatie. We analyseerden de beschikbare data, hielden interviews, observeerden bezoekers en brachten de visitor journey en de relevante touchpoints in kaart. Op basis van dit design research stelden we designprincipes op, altijd met de bezoekerservaring als uitgangspunt.

Lees meer over de Van Gogh Multimediatour

Schiphol automatische grenspassage

Hoe kunnen we het toenemende reizigersaanbod het beste verwerken? Dat was de vraag die Schiphol ons stelde. We onderzochten de situatie en creëerden een nieuwe visie op het proces: geen intimiderende obstakels rondom de douane die reizigers tegenhouden en controleren, maar een flow die de reiziger verder helpt. We draaiden de douane-balies 90 graden en ontwikkelden automatische grenspassages die beter passen in de passagiersstromen en ervaring van Schiphol. Samen zorgden we ervoor dat de flow, de hardware, én de interface niet alleen gebruiksvriendelijk zijn voor de reiziger, maar ook voor de medewerkers van de Marechaussee.

Lees meer over de Schiphol automatische grenspassage

Online dienstverlening voor De Key

Woonstichting De Key in Amsterdam verandert de laatste jaren van pure dienstverlener in een corporatie waar de bewoners zelf hun zaken kunnen regelen. Met een nieuw service design gaf Fabrique deze ontwikkeling vorm en inhoud. We spraken uitgebreid met klantenservice, reparatiedienst en administratie. Reparatieverzoeken doorgeven, huurcontracten afsluiten én opzeggen: het kan nu allemaal online. Tegelijkertijd wisten we ook overbodige stappen in het achterliggende administratieve proces te schrappen. Huurders kunnen nu zelf hun zaken regelen, 24 uur per dag. En De Key kan efficiënter werken.

Lees meer over ons service design voor De Key

Aan de slag

Service designers kijken naar een reeks van uitdagingen. Is de klantbeleving rondom een product of dienst voor verbetering vatbaar? Of is het onduidelijk wat deze beleving is en zijn customer journeys nog niet helder? Samen kijken we ook naar de sterkte van je merk, en de helderheid van communicatie en visuele identiteit. Ten slotte bespreken we welke kennis en welk commitment aanwezig is in je organisatie, hoe deze het best ingezet kunnen worden, en hoe we de taken verdelen. In een eerste gesprek kunnen we de belangrijkste aandachtsgebieden benoemen, zodat je snel verder komt.

Meer weten over service design?

Bel of mail Pieter.

Of bekijk onze projecten op het gebied van service design in ons portfolio.

Bel of mail
Pieter

Jongerius
Kijk verder

Draai je telefoon een kwartslag, dan ziet onze site er een stuk beter uit!