UX design innovatie voor airports: het lukt met een concept car

Als technische speler die wereldwijd geautomatiseerde transport- en sorteersystemen levert voor onder meer bagageafhandeling op luchthavens, had Vanderlande van oudsher vooral oog voor hardware. Een goed systeem moet zo storingsvrij mogelijk koffers van a naar b brengen, zo redeneren de engineers. “Maar nu in de B2C wereld gebruiksvriendelijke software steeds meer gemeengoed is, verwachten professionele gebruikers ook een gebruikerservaring zonder training”, stelt Odeke, manager UX Design bij Vanderlande.

Als bestaande techniek het uitgangspunt is, kun je alleen maar in kleine stapjes kleine verbeteringen aanbrengen. Odeke zag bij klanten de behoefte aan een betere UX toenemen. Zij realiseerde zich dat om echt te kunnen innoveren, Vanderlande niet de techniek maar de eindgebruiker centraal moet stellen. “Als je de omslag wil maken naar User Centered Design, kom je er niet met alleen sleutelen aan verouderde software. Dan moet je anders leren kijken naar systemen, die handiger zijn in te richten.”

Voor een technisch bedrijf is User Centered Design denken een grote stap

Neem een bagagecontrolekamer op een luchthaven: dat kan een ruimte zijn ter grootte van één tot drie klaslokalen. Waar drie tot wel twintig controle-operators via schermen allemaal een deel van het proces monitoren. Ze kijken hoeveel vliegtuigen vertrekken en binnenkomen, en hoe de koffers zo snel en efficiënt mogelijk van a naar b kunnen. “Onze systemen zorgen in feite dat iedere koffer op tijd in het juiste vliegtuig belandt. Dat is een complexe keten van samenwerking tussen verschillende partijen. Van luchthaven en beveiliging tot bagage-afhandelaar. Dat proces ondersteunen en automatiseren wij met onze systemen.”

“Als je echt iets wilt veranderen, moet de UX innovatie verder gaan dan skindeep”, aldus Odeke. “Anders blijf je hangen in details. Het grotere systeem moet op de schop. Het vraagt ook om een andere manier van kijken naar de gehele organisatie. Namelijk vanuit die eindgebruiker en hoe je voor hem waarde kunt toevoegen. En daarmee voor zijn werkgever, onze klant.”

De strategie van Vanderlande is UX Design in volle breedte op de kaart te zetten en in de organisatie te embedden. De grote vraag was hoe dat te doen? “Met strategisch ontwerpbureau Fabrique hebben we gekeken hoe je inspirerende ideeën het beste binnen kunt brengen. Zij hebben ervaring dit op een klantvriendelijke manier te doen.”

Leg de kracht van UX niet uit maar laat het zien

Een gezamenlijk team van Fabrique en Vanderlande is daarom aan de slag gegaan met het bouwen van een concept car. “Om een goed antwoord te formuleren op die behoefte aan een betere UX, moet je de kracht van UX Design laten zien. In plaats van direct op de grotere wens in te gaan om de complete softwaresuite te herzien, hebben we er eerst een klein stuk uitgevist om daar een nieuw concept voor te ontwerpen. Aanvankelijk los van onze softwareontwikkelaars, om ons niet te laten hinderen door technische beperkingen.”

Fabrique gebruikt het fenomeen concept car vaker. Een concept car is een visie met een bredere scope dan een design sprint en is echt bedoeld om stakeholders te overtuigen. Het helpt een bedrijf los te komen van techniek en oude ideeën en overtuigingen. In slechts vijf dagen tijd zetten we met een klein team iets gaafs neer, wat je daarna intern en extern kunt valideren. Precies wat je met een concept car op een autobeurs doet: achterhalen wat het publiek aantrekkelijk vindt.

Beter UX design? Dat moet je niet in Powerpoint beloven: dat moet je meteen voelbaar maken. Met een concept car kan dat in een week.

“Daar waar de huidige softwaresystemen van Vanderlande echt training vroegen om waarde uit de complexe en abstracte interface te halen, hebben we in de concept car geprobeerd zoveel mogelijk intuïtieve herkenbaarheid in te bouwen. Losse kaarten bijvoorbeeld die nodig zijn om het systeem te monitoren, zijn verenigd in één kaart.” En daar zijn weer extra lagen informatie aan toegevoegd. Daardoor hoeven minder schermen tegelijk open te staan en zijn minder mensen nodig om alle verschillende applicaties in de gaten te houden.

“Vergelijk het met de ontwikkeling van navigatiesystemen”, legt Odeke uit. “De eerste navigatiesystemen waren ingewikkeld in te stellen en leverden in feite een route op een kaart ,waar je links of rechts op werd gestuurd. Je zag bij wijze van spreken een rood kruis als je niet rechtdoor kon. Latere versies, zoals bijvoorbeeld ook Google Maps, zorgden voor een intuïtieve seamless zoom-interactie en zijn slimmer. Je krijgt op het moment dat het je uitkomt informatie over een file, mét een suggestie om om te rijden. Dat soort gebruikersinteractie en intelligentie hebben we ook in de concept car gestopt.”

De concept car heeft transformatie aan het rollen gekregen

Bij het zien van de concept car was dan ook iedereen bij Vanderlande enthousiast. “Ze wilden er direct mee aan de slag.” Maar dat was ook het moment voor Odeke om op de rem te gaan en uit te leggen dat dit een stukje was van iets veel groters waar Vanderlande voor moet gaan. “Een concept car moet je echt zien als een eerste teaser. De concept car heeft Vanderlande echt de ogen geopend en transformatie aan het rollen gekregen. Door zoiets gaafs neer te zetten, dachten we allemaal: waarom hebben we dit nog niet? Dit moeten we willen, want dit is echt waar onze klanten op zitten te wachten. Daarmee hebben we budget kunnen regelen voor het grotere project.”

Een andere reden om na het presenteren van de concept car het grotere idee nog even bij je te houden, is dat je ook meer tijd hebt om mensen te laten wennen aan de achtergronden van de visie. “Een concept car is niet alleen een nieuw, leuk schilletje — het is ook een andere denkwijze”, zegt Odeke. “Je wilt niet dat een over-enthousiast team in een ander deel van de organisatie de demo uit elkaar trekt zonder de gedachte erachter te snappen. Je moet goed uitleggen waarom je iets doet. Zodat de organisatie gaandeweg anders tegen kwaliteit aan gaat kijken. En daarmee een manier van werken te veranderen.”

Aan de slag

Het proces van het creëren van een concept car is relatief eenvoudig: je bereid het samen met het designteam goed voor. Je gaat een week gefocust aan de slag en na die tijd, als de rust is weergekeerd, kijk je of je hier en daar nog voortschrijdend inzicht hebt.

De uitdaging van een concept car zit in het feit dat het om innovatie gaat. Dus het moet niet een droom zijn, maar voldoende verbinding houden met de realiteit. Je moet iets neerzetten wat haalbaar is. De lastigste discussie is daarom hoe ver vooruit in de toekomst de concept car moet liggen: is het er eentje die je bij wijze van spreken morgen moet kunnen ontwikkelen of is het een visie van hoe het er over tien jaar uit moet zien? Beide zijn niet de juiste weg. De uitdaging is de middenweg te vinden: de auto die je over een jaar of drie kunt zien rijden. Dat is de horizon.

Odeke: “Een belangrijke vraag is verder wie je uit de organisatie bij dat proces haalt. Met te weinig mensen heb je onvoldoende realiteit aan tafel. Maar betrek je te veel mensen, wordt het ingewikkeld.” De manier om een toekomstbeeld te schetsen is dan ook om een deel van het stakeholderveld als het ware in de koelkast te zetten. In de regel is een of twee mensen die meedoen in het design ideaal. Dat kan onwennig zijn voor een organisatie, want er zijn altijd meer mensen die er iets van vinden.

"We zijn een innovatief bedrijf, maar hebben juist door deze werkwijze met Fabrique geleerd om gerichter en inspirerender op de eindgebruiker te werken. Om pakkender de eindwaarde voor onze klanten neer te zetten”, zegt Odeke. “Dit konden we al wel vanuit de techniek en de businesscase zien, maar nu hebben we een visie en focus die we letterlijk als een ‘plaat’ voor onze ogen kunnen schuiven.”