Vijf inzichten na het ontwerpen van een kaartverkoopautomaat


Mijn hart maakte een klein sprongetje toen ik hoorde dat ik zou gaan werken aan het ontwerp van de nieuwe generatie kaartverkoopautomaten voor het GVB. Voor het eerst schakelde het GVB een ontwerpbureau in om de automaat nu eens niet vanuit techniek te ontwikkelen. Dit keer staan gebruiksgemak en daarmee een snellere doorstroming bij de automaat voorop. Met een team van UX-ontwerpers en industrieel ontwerpers van Fabrique ging ik de uitdaging aan!

Anna Offermans

Service design voor het GVB door Fabrique

1. Ga de straat op

Ik ben de straat op gegaan om te observeren en mensen te bevragen. Met als doel te leren hoe de huidige automaten gebruikt worden, door wie ze gebruikt worden, waar ze staan, welke omgevingsfactoren een rol spelen en waar op dit moment de grootste problemen optreden in het gebruik. Dat leidde tot inzichten op verrassend veel verschillende niveaus.

Zo blijken veel buitenlandse toeristen de automaat niet te herkennen als verkooppunt omdat er in het Nederlands ‘Verkoop en opladen’ boven staat. Ook blijkt van veel onderdelen in de automaat onduidelijk te zijn wat je ermee kunt; boven een prominente sleuf in de machine staat ‘Geen kaart invoeren’, maar wat moet je er wel mee? Instructies die het zouden moeten uitleggen zijn ofwel onbegrijpelijk, of ze zitten op een plek buiten je zichtveld; vermoedelijk zijn ze er pas later bij geplakt. Er is ook van alles te verbeteren op het gebied van bijvoorbeeld productaanbod, digitaal interface-ontwerp en copy. Dat viel te verwachten. Maar dat ik op zoveel andere niveaus ook tot belangrijke inzichten kwam, stimuleert om ook in de toekomst vaker op onderzoek uit te gaan.

2. Een integrale benadering is essentieel

Hoe zorgen alle elementen van de kaartautomaat er samen voor dat de verschillende gebruikers vol vertrouwen het juiste kaartje kopen en snel weer plaats maken voor de volgende klant? Een integrale aanpak blijkt essentieel. Bij deze software-hardware combinatie geldt dat nog meer dan anders. Het komt erop neer verbindingen tot stand te brengen tussen alle componenten, zodat de user interface ervaren wordt als één overzichtelijke flow.

3. Keep it simple: één startpunt voor iedere transactie

Samen met industrieel ontwerper René Bubberman en andere collega’s van onze studio Public & Industrial Design creëerden we een wat dieper gelegen cockpit waarin alle interface-elementen (software én hardware) compact gegroepeerd zijn; een ware 3D Tetris puzzel.

Het startpunt van iedere transactie is het touchscreen aan de linkerkant. Door het touchscreen staand te plaatsen blijft er genoeg ruimte over voor de verschillende betaalcomponenten aan de rechterkant. En is er bovendien ook ruimte om verbindingen te leggen tussen de instructies op het scherm en de fysieke elementen.

4. Beweging versterkt de verbinding

Die verbinding tussen beeldscherm en betaal-onderdelen leggen we door een vloeiende, goed getimede beweging te maken van het touchscreen naar de fysieke component. Een wit inschuivend vlak met een pijl op het scherm neemt de blik van de gebruiker mee naar de component naast het scherm, waar in één vloeiende beweging een LED-je oplicht. Een simpele instructie vertelt de gebruiker hoe de component te gebruiken. In begrijpelijke taal.

Deze transitie kost natuurlijk tijd, een seconde of anderhalf. Maar wat het doet voor de gebruiker is opvallend: het reduceert het zoeken naar de juiste componenten met vele seconden. Dit leerde mij eens te meer: op het juiste moment de tijd nemen levert later vaak nóg meer tijd op.

5. Laat webconventies varen

In digitale interfaces worden vaak pijlen gebruikt om iets klikbaar te laten aanvoelen. Ik merkte al snel dat in de context van de kaartverkoopautomaat die pijlen opeens wijzen naar iets tastbaars naast het scherm. En wordt de kleur wit op het web vaak als rustige achtergrondkleur gebruikt: in een GVB-blauwe automaat werkt wit juist uitstekend als signaalkleur. Veelgebruikte patterns en conventies voor het web blijken in software-hardware combinaties niet te werken, dus schroom niet ze overboord te gooien.

Het is geweldig om te werken aan zo’n zichtbaar product dat door zoveel mensen in Amsterdam gebruikt gaat worden. Het is nog even afwachten tot ze in het straatbeeld verschijnen, maar ik ben ervan overtuigd dat we een erg fijne automaat ontworpen hebben waar ook de buitenlandse toerist straks fluitend gebruik van zal maken.

Anna is UX-lead bij Fabrique. Ze is opgeleid in Delft als industrieel ontwerper en heeft een voorliefde voor UX-vraagstukken met een ruime gebruikscontext, software-hardware-combinaties en projecten die niet te realiseren zijn zonder design research.