De kans dat je nog nooit van 9292 hebt gehoord is erg klein. De organisatie is met jaarlijks meer dan 155 miljoen reisadviezen (425.000 per dag!) Nederlands grootste reisadviseur. Het herontwerpen van een site met zo’n enorme impact is dan ook een bijzondere klus. In dit artikel 9 inzichten die we hebben gebruikt bij de ontwikkeling van 9292.nl.
Les 1: Luister, observeer en leer
Iedereen heeft wel een keer met het openbaar vervoer gereisd. We weten wat het verschil is tussen een bus, een tram en een trein en ieder jaar is er weer een nieuwe dienstregeling. Hoe complex kan het openbaar vervoer zijn? Dit is het eeuwige gevaar waar een ontwerper mee te maken heeft: vooroordelen en aannames. Bij ieder project is het belangrijk om er als een onschuldig kind in te stappen. Je moet je durven laten verrassen door zaken die normaliter voor de hand lijken te liggen. En je moet de meest voor de hand liggende vragen toch durven te stellen. Voordat we ook maar enigszins over een concept zijn gaan nadenken, hebben we ons op allerlei manieren laten informeren en inspireren. Enkele voorbeelden:
• Een dag lang meeluisteren op het klantcontactcentrum naar vragen van reizigers;
• Reizigers interviewen over hun ervaringen met het openbaar vervoer en de manier waarop zij zich laten informeren;
• Open brainstorm met de gehele 9292 organisatie, waarbij ze aan de hand van een serie vragen hun kennis en ideeën mochten delen.